회사가 부도나고 다른 회사에 인수되었을 때의 고객은?

월요일 저녁을 다 먹을 때 쯤 전화가 걸려왔습니다. 한 여성분의 목소리가 들려옵니다.

광주라고 하셨습니다. 보통 다른 지역에서 전화가 오면 벌써 무슨 전화인지를 알 수 있습니다. 바로 인터넷에서 블로그를 보고 문의를 하시는 손님이십니다.

이 손님의 문의가 특별했습니다.

광주의 K회사 사무실에 도무지 전화가 되지 않는다는 것입니다. 그래서 답답해서 인터넷을 찾다가 블로그에서 원하시는 정보를 찾으셨고 바로 전화를 했다는 것입니다.

그 K회사는 전국에 지사를 갖고 있는 잘나가는 회사였습니다. 그런데 반년 전에 다른 회사로 인수되게 되었습니다. 그 과정 가운데서 광주지사 같은 경우는 사무실이 바뀌면서 전화번호도 바뀌게 되었습니다.
 
그 전에 있던 회사에서 관리하고 있는 가맹점이 적어도 1000군데 이상은 될 것입니다. 그런데 지사 대표가 바뀌면서 업체에 대해서 100% 인수인계가 되지 않은 것 같습니다.  

손님은 전화가 연결되지 않는 것에 대해서 무척 답답해 하셨습니다. 원래 이전 회사가 있을 때, 광주지역의 문의가 오면 K회사로 소개를 해 주곤 했습니다. 가맹점 관리 조건은 참 좋았었는데 본사 대표가 바뀌면서 지사 대표도 바뀌게 되었다고 합니다. 대전지역에 그 회사와 관련이 있는 사무실에 전화해서 광주 사무실의 전화번호를 알게 되었습니다. 그리고 손님에게 알려드리게 되었습니다.  

손님에게서 감사하다는 이야기를 들을 때는 감사한 마음이 들었습니다.

고객관리의 중요성에 대해서..

이 손님의 예를 생각하면서 서비스 업종의 회사에서 회사의 고객들에 대해서 세부적으로 관리한다는 것은 많은 노력이 필요하겠다는 생각이 들었습니다. 수많은 가맹점 중에서 수익의 대부분을 차지하는 업체는 몇몇 업체로 정해져 있습니다. 그러다보니 수익이 그리 많지 않은 곳은 상대적으로 관리가 부실해지기 마련입니다.

특히 이 회사의 경우 사업자 대표가 바뀌고, 전화번호가 바뀌는 상황에서 각각의 가맹점에 영업관리사원이 100% 통지를 할 수 없는 상황이 생겨버리고 말았습니다.

비록 그 가맹점 고객이 소수일지라도, 그 손님은 회사에 대해서 불만을 갖게 됩니다. 비록 상호가 바뀌고 주인이 바꼈지만 누군가에게는 불만을 쏟아내게 되는 것입니다.

사업이라는 것이 언제 어떤 일이 일어날지 모르는 것 같습니다. 잘 되다가도 어려울 때가 있고, 어렵다가도 잘 될 때가 있습니다. 그리고 한 명의 고객이 또 다른 누구를 소개해 줄지 모릅니다.

이전의 중고차 관련 선배님의 이야기에서처럼, 한사람 한 사람 최선을 다해서 관계를 발전시키는 것이 눈에 보이는 것보다 더 중요한 점임을 생각하게 됩니다.

그리고 지역의 이런 서비스 회사에서 고객들을 효과적으로 관리하고 서비스할 수 있는 그런 시스템 마련도 필요하겠다는 생각이 들었습니다.

[Sketch - 이야기../관계,동기에 대한 생각] - 당장의 이익보다 손님과의 신뢰가 더욱 중요하다.